퍼포먼스 마케팅과 CRM: 데이터와 관계를 활용하는 최적의 방법은?

퍼포먼스 마케팅과 CRM  협업을 진행하면서 여러 마케팅 회사를 만날 기회가 있었습니다. 흥미롭게도 퍼포먼스 마케팅 업체와 CRM 업체는 서로 자신의 마케팅 방식이 더 강점을 가졌다고 이야기했습니다. 그래서, 퍼포먼스 마케팅과 CRM의 차이점과 특징을 더 깊이 이해하고 싶어 졌습니다. 과연 퍼포먼스 마케팅고 CRM은 무엇이며 어떤 차이가 날까요? 그리고, 데이터와 관계를 활용하는 최적의 방법은 무엇일까요?

퍼포먼스 마케팅과 CRM

 

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퍼포먼스 마케팅

데이터 중심의 마케팅

퍼포먼스 마케팅은 이름 그대로 '성과 중심' 마케팅을 의미합니다. 데이터로 확인된 결과를 피드백하면서 실행을 변경시켜 성과를 올리는 방식입니다. 주로 온라인에서 쌓이는 데이터를 분석해 결과를 도출하고 이후 진행 방향을 재설정합니다. 취급하는 데이로는 클릭, 전환, 구매에 관련된 것들입니다. 

 

 

구글 애드워즈, 페이스북 광고, 네이버의 파워링크 광고 시 각 세부 데이터(클릭수, 전환율, 구매율, 구매액 등)들을 확인하고 목표와의 차이가 얼마나 나는지 확인합니다. 차이의 원인을 분석하고 최적화할 수 있는 방법을 찾습니다. 해당 플랫폼들은 실시간 데이터 분석자료를 제공하기 때문에 실시간으로 액션을 최적화할 수 있습니다.

 

데이터 중심의 퍼포먼스 마케팅

 

특성

퍼포먼스 마케팅의 가장 큰 특징은 데이터 기반의 접근입니다. 캠페인 성과를 수치화하여 분석합니다. 이는 더 나은 성과를 이끌어내기 위한 의사결정을 위해 진행합니다. 비교적 짧은 시간 (때로는 실시간으로도 가능)에 결과를 확인할 수 있어 빠른 의사결정을 가능하게 합니다. 계약 조건에 따라 (클릭, 조회 등의) 실제 결과 발생 시에만 비용을 지불하는 구조로 되어 있어 비용 대비 효율이 높습니다.

 

장단점

가장 큰 장점은 ROI(Return ON Investment)를 바로 확인할 수 있다는 것입니다. 또한, 앞서 말한 대로 투자 대비 효율성이 높습니다. 반면, 단기적 성과 중심의 분석과 실행이 많아 고객과 관계를 쌓는 등의 장기적인 계획에는 한계가 있습니다.

 

 

 

 

CRM

고객 관계 중심

CRM은 유입된 고객과 장기적인 관계를 쌓는데 상으로 장기적인 관계를 강화하는 데 중점을 둡니다. 고객의 구매 이력이나 행동 데이터 및 관심사를 분석하여 개인화된 경험을 제공합니다. 이러한 작업을 통해 재구매를 유도하고 고객 충성도를 높입니다.

관계 중심의 CRM

 

특성

CRM은 고객과의 관계 구축이 가자 핵심입니다. 단골 고객 관리도 넓게 보면 CRM 영역 중 하나입니다. 최근에는 데이터 중심의 고객관리가 보편적입니다. 구매 이력 및 구매 행도 등의 고객 데이터를 분석해 고객 행동 특성을 심층적으로 알 수 있게 합니다. 이를 기반으로 고객 맞춤형 메시지를 제공합니다.

 

CRM은 단기적 판매보다는 고객 생애 가치를 극대화하는 관범으로 접근합니다. 최근에는 이메일 마케팅과 리마케팅과 같은 자동화 시스템을 활용하여 지속적으로 고객과 관계를 맺습니다.

 

장단점

CRM은 고객 충성도를 높이고 장기적으로 안정적인 수익 구조를 구축할 수 있습니다. 하지만, 단기 성과 측정이 쉽지 않고, 초기 데이터 수집과 관리 비용이 높습니다.

 

 

 

 

최근 트렌드

최근 개인정보 보호 강화되면서 서드파티 쿠키(사용자가 방문한 웹사이트가 아닌 다른 도메인에서 생성한 쿠키로 주로 광고 네트워크나 데이터 분석업체에서 설정합니다.)에 제한이 생겼습니다. 이로 인해 퍼포먼스 마케팅의 효율성이 감소했습니다. 반면 퍼스트파티 데이터를 활용한 CRM은 그 중요성이 커지는 추세입니다.

 

광고가 넘쳐나는 환경에서 고객의 신뢰를 얻기 위해서는 개인화된 경험 제공이 필수가 되었습니다. 단순한 구매 유도보다 고객 생애 가치를 극대화하는 전략이 중요해지고 있습니다.

 

 

 

 

둘의 관계

앞서 이야기한 것처럼 퍼포먼스 마케팅의 효율은 줄어들고 CRM의 중요성은 높아졌습니다. 하지만, CRM이 퍼포먼스 마케팅을 완전히 대체하는 것은 아닙니다. 최근에는 퍼포먼스 마케팅과 CRM을 대립적 수단이 아닌 상호 보완적인 수단으로 활용합니다.

 

즉, 퍼포먼스 마케팅으로 새로운 고객을 유치한 뒤 CRM으로 그 고객들을 충성 고객으로 전환시킵니다. 이 두 전략을 유지적으로 연결하면 단기적인 성과와 장기적인 가치를 모두 얻을 수 있습니다.

 

한 가전제품 판매 기업은 퍼포먼스 마케팅으로 최근 90일 동안 10회 이상 방문 및 1,000만 원 이상 구매한 고객 데이터를 확보했습니다. 이후 이 고객들을 CRM으로 분석한 결과 상당수 고객이 신혼부부였습니다. 이러한 데이터 결과를 바탕으로 고객들에게 맞춤형 프로모션으로 소형 가전제품 제안해 성과를 올렸습니다.

 

 

 

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지금까지 퍼포먼스 마케팅과 CRM을 최적으로 사용하는 방법에 대해 알아보았습니다. 퍼포먼스 마케팅과 CRM은 각자의 강약점을 지니고 있습니다. 보다 효과적인 마케팅을 진행하려면 이 둘을 조화롭게 활용하는 것이 좋습니다. 퍼포먼스 마케팅으로 신규 고객을 유치하고 CRM으로 그 고객을 충성고객으로 만드는 것입니다. 이 두 가지를 균형 있게 통합하면 지속 가능한 비즈니스 성장을 이룰 수 있습니다.