3편. 고려 단계(Interest/Think): 관심을 행동으로 바꾸는 콘텐츠

시리즈: 고객 여정별 맞춤 브랜드 경험 전략 | 3편
최종 업데이트: 2026년 3월

 

고려 단계(Interest/Think)는 브랜드를 알게 된 잠재 고객이 검색·비교·탐색을 통해 구매 여부를 결정하는 구간이다. 이 단계를 장악하려면 세 가지가 필요하다. 첫째, 콘텐츠 필라(Content Pillar) 기반의 콘셉트 일관성 유지. 둘째, 고객의 반복 질문에 선제적으로 답하는 숏폼→롱폼→랜딩 콘텐츠 흐름 설계. 마지막 행동 데이터와 CRM 세그먼트를 활용한 개인화 전략이 그것이다. 판매 전 신뢰를 쌓는 콘텐츠가 궁극적으로 전환율을 높인다.

고려단계

 

 

---

고객 여정별 맞춤 경험 전략 시리즈

 

#1. 고객 여정과 브랜드 경험

#2. 인식: 첫인상 설계

#3. 고려: 관심을 행동으로 바꾸는 콘텐츠 ←

#4. 구매: 전환율 높이는 경험 설계(예정)

#5. 사용: 브랜드 감정 축적(예정)

#6. 유지/관계: 관계 지속 및 팬덤(예정)

#7. 통합 략: 브랜드 경험 아키텍처(예정)

---

알고는 있는데, 굳이 살 이유를 모르겠어

 

브랜드를 이미 아는 사람이 구매하지 않는 이유가 뭘까.

광고를 봤고 인스타그램도 팔로우했다. 브랜드 이름도 안다. 그런데 막상 지갑을 열지 않는다. 이건 인식 단계가 실패한 게 아니다. 고려 단계(Interest/Think)에서 무언가가 끊어진 것이다.

 

고려 단계는 잠재 고객이 브랜드를 알게 된 후부터 구매 직전까지의 구간이다. 이 구간에서 고객은 적극적으로 정보를 탐색하고 비교하며 질문을 던진다. 이 질문에 제대로 답하지 못하는 브랜드는 조용히 탈락한다.

 

소비자들은 광고에 대한 거부감이 커지고 있다. 스스로 정보를 찾아 의사 결정을 내리는 경향이 강해지고 있는 것이다. 고려 단계에서 콘텐츠가 결정적인 역할을 하는 이유다. 광고가 아니라 정보로 고객의 탐색을 도와야 한다. 이러한 브랜드만이 이 구간을 통과할 수 있다.

 

 

콘텐츠 마케팅에서 콘셉트 일관성이란 무엇인가

일관성이 없으면 고객은 이 브랜드가 뭘 하는 곳인지 모른다

고려 단계에서 가장 먼저 점검해야 할 것은 콘셉트 일관성이다. 브랜드를 처음 알게 된 잠재 고객이 홈페이지를 방문하고 블로그를 읽고 유튜브 영상을 본다. 이는 과정에서 '이 브랜드는 이런 브랜드구나'라는 하나의 선명한 이미지가 그려져야 한다.

 

그런데 현실은 종종 다르다. SNS는 감성적인 무드인데 홈페이지는 딱딱한 B2B 문체다. 유튜브는 재미있는 예능 포맷인데 블로그는 건조한 제품 설명서다. 채널마다 다른 얼굴을 한 브랜드는 고객에게 혼란을 준다.

 

콘셉트 일관성은 '모든 채널에서 같은 색상을 쓰자'의 문제가 아니다. 어느 채널에서 만나도 브랜드가 다루는 주제, 사용하는 언어, 콘텐츠가 담고 있는 관점과 가치가 '같은 브랜드처럼 느껴져야 한다는 것'이다.

 

실무에서 콘셉트 일관성을 유지하는 가장 효과적인 방법은 콘텐츠 필라(Content Pillar)를 정의하는 것이다. 친환경 뷰티 브랜드라면 콘텐츠 필라를 이렇게 설정할 수 있다.

● 성분 교육 - 우리 제품에 들어가는 성분의 의미

● 라이프스타일 - 친환경 생활을 실천하는 방법

● 브랜드 스토리 - 왜 이 브랜드를 만들게 됐는가

● 고객 이야기 - 우리 브랜드를 쓰는 사람들의 변화

 

이 4개의 필라 안에서만 콘텐츠를 만들면 어떤 채널에서 어떤 형식으로 발행해도 같은 브랜드처럼 느껴진다. 트렌드에 맞춰 새로운 포맷을 시도할 때도 이 필라를 벗어나지 않는 것이 핵심이다.

 

 

고객의 질문에 답하는 콘텐츠 UX 설계

고객이 가장 많이 묻는 질문을 찾아라

고려 단계의 고객은 구체적인 질문을 갖고 탐색한다. '이 제품이 내 피부 타입에 맞을까?', '배송은 얼마나 걸리나?', '다른 브랜드랑 비교했을 때 어떤 점이 다른가?'와 같은 질문들이다.

 

이 질문에 먼저 콘텐츠로 답하는 브랜드가 고려 단계를 장악한다. 이것이 콘텐츠 UX 설계의 출발점이다.

 

실무자가 즉시 활용할 수 있는 방법은 다음과 같다.

먼저 고객 FAQ를 콘텐츠 소재로 전환하는 것이다. 고객센터에 반복적으로 들어오는 질문들, 리뷰에 남겨진 불만 사항들, 제품 상세 페이지에서 자주 언급되는 의문점들 - 이것들이 모두 콘텐츠 소재다.

 

프로틴 보충제 브랜드를 운영한다면 '단백질 보충제를 언제 먹는 게 가장 효과적인가?', '유청단백질과 식물성 단백질의 차이는?' 같은 질문들을 블로그, 영상, 인스타그램 카드뉴스로 각각 풀어낸다. 고객이 네이버나 구글에서 이 질문을 검색할 때 가장 먼저 브랜드 콘텐츠가 보인다면 어떨까? 그 브랜드는 답을 아는 전문가로 인식될 것이다.

 

콘텐츠 흐름을 설계하라: 숏폼 → 롱폼 → 랜딩

틱톡, 인스타그램 릴스와 같은 플랫폼에서는 짧고 임팩트 있는 콘텐츠가 주목받고 있다. 하지만, 숏폼 콘텐츠는 정보를 깊이 전달하기에는 제한이 있다. 이러한 한계를 보완하기 위해 유튜브, 블로그와 같은 플랫폼에서 롱폼 콘텐츠를 함께 운영해야 한다. 플랫폼 혼합 전략을 고민할 필요가 있다는 것이다.

 

이를 구체적으로 설계하면 이렇다.

● 숏폼(인스타그램 릴스, 유튜브 쇼츠) → 고객의 관심사를 자극하는 30~60초 영상. '이 성분, 이런 효과 있는 거 알았어?' 식의 궁금증을 유발하는 훅.

 

● 롱폼(유튜브, 블로그) → 관심이 생긴 고객이 더 깊이 알고 싶을 때 찾아오는 10~15분 영상 또는 2,000자 이상의 심층 글. '왜 이 성분이 좋은지, 어떤 피부에 맞는지' 전문적으로 설명.

 

● 랜딩 페이지 → 콘텐츠를 통해 신뢰가 생긴 고객이 구매를 결정할 마지막 페이지. 이 단계에서 리뷰, 성분 정보, 비교표가 한눈에 보여야 한다.

 

이 흐름 안에서 고객은 스스로 단계를 밟으며 확신을 쌓아간다. 브랜드가 따로 '사세요'라고 말하지 않아도 된다.

 

 

데이터 기반 개인화 콘텐츠 전략

모두를 위한 콘텐츠는 아무도 위한 콘텐츠가 아니다

고객의 관심사와 행동 패턴을 바탕으로 1:1 맞춤형 마케팅 메시지를 제공하면 광고 노출 빈도를 줄이면서도 전환율을 극대화할 수 있다.

개인화는 대기업만의 전유물이 아니다. 소규모 브랜드도 지금 당장 실행 가능한 데이터 기반 개인화 전략이 있다.

 

① 행동 데이터 기반 콘텐츠 분기

웹사이트 방문자가 '스킨케어' 카테고리만 클릭한다면 그 고객에게는 스킨케어 관련 블로그 글 추천 팝업이 뜨도록 설계할 수 있다. 구글 애널리틱스 4(GA4)나 네이버 애널리틱스만으로도 어떤 페이지에서 얼마나 머무르는지, 어떤 카테고리를 반복 방문하는지를 파악할 수 있다. 이 데이터를 콘텐츠 전략에 반영하면 된다.

 

② 이메일·카카오 알림톡 세분화

CRM 툴(메일침프, 채널톡, 스티비 등)을 활용해 고객 세그먼트를 나누는 것이 핵심이다. 최근 1개월 이내 방문했지만 구매하지 않은 고객, 1회 구매 고객, 3회 이상 반복 구매 고객은 각각 다른 콘텐츠를 받아야 한다.

 

수집된 데이터를 기반으로 고객을 세분화하고(예: 연령, 성별, 관심사, 구매 이력, 웹사이트 행동 등), 각 고객 세그먼트에 맞춰 개인화된 콘텐츠를 제작해야 한다.

 

③ AI 검색 시대의 콘텐츠 전략: GEO(Generative Engine Optimization)

구매 결정 과정에서 AI 검색을 사용하는 소비자가 50%에 달하는 만큼 이젠 브랜드 관리 측면에서 AI에 적합한 브랜딩 전략이 필요하다.

 

챗GPT, 제미나이, 클로드 같은 AI 검색 도구가 일상화되면서 소비자는 이제 검색창이 아닌 AI에게 질문한다. '건성 피부에 좋은 스킨케어 브랜드 추천해 줘'라고. 이 AI가 답할 때 특정 브랜드가 자주 언급되려면 그 브랜드의 콘텐츠가 AI 학습 데이터로 쌓여 있어야 한다. 명확한 주제, 구조화된 정보, 전문성이 담긴 블로그 글과 가이드 문서가 GEO의 핵심 자산이 된다.

 

 

사례 1: 넷플릭스 - 개인화 추천이 곧 콘텐츠 전략이다

넷플릭스는 전 세계에서 가장 정교한 개인화 시스템을 운영하는 브랜드다.

넷플릭스는 가장 정교한 개인화 추천 시스템을 구축한 기업으로 꼽힌다. 내부 데이터에 의하면 시청 콘텐츠의 약 80%가 추천을 통해 소비된다고 한다.

 

넷플릭스의 첫 화면은 2억 8천만 명의 구독자 각각이 모두 다르다. 넷플릭스는 회원이 서비스에 액세스 할 때마다 추천 시스템이 작동한다. 시청 기록, 유사한 취향을 가진 다른 회원의 데이터, 콘텐츠 자체의 특성 등을 고려해 개인화된 콘텐츠를 제안한다.

여기서 브랜드 실무자가 배울 수 있는 것은 '알고리즘을 만들자'가 아니다. '같은 제품도 고객마다 다르게 보여줘야 한다'는 사고방식이다.

 

스킨케어 브랜드의 동일한 에센스 제품이라도 30대 직장인 여성에게는 '바쁜 아침 루틴을 간소화해 주는 올인원 에센스'로 50대 고객에게는 '집중 영양 공급으로 탄력을 되살리는 에센스'로 다르게 소개할 수 있다.

 

또한 넷플릭스는 알고리즘만으로 개인화를 완성하지 않는다. 넷플릭스의 '에디토리얼 인사이트팀'은 각 콘텐츠에 200개 이상의 세밀한 태그를 붙이는 역할을 한다. 이들은 '콘텐츠 도서관의 사서'라는 별칭으로 불린다. 태그를 붙이는 것이 포장이라면 알맞은 자리에 진열하는 것이 개인화의 완성이라는 의미다.

 

※ 소규모 브랜드의 실무 적용: 상세 페이지나 블로그에 '이런 고객에게 추천합니다' 섹션을 추가하는 것만으로도 고객은 '나를 위한 콘텐츠'라고 느낀다.

 

 

사례 2: 나이키 - 멤버십 콘텐츠로 고려 단계를 장악하다

나이키의 고려 단계 전략에서 가장 주목할 것은 앱 생태계와 콘텐츠의 결합이다.

 

NRC(나이키 런 클럽)에서 참가자가 많았던 가상 러닝 이벤트는 이후 실제 지역 러닝 이벤트 개최 아이디어로 발전시켰다. 트레이닝 클럽에서 인기였던 운동 콘텐츠는 유튜브 마케팅 영상 시리즈로 재가공된다. 앱을 중심으로 한 디지털 커뮤니티 구축은 나이키 고객들을 브랜드의 팬이자 자발적 홍보대사로 전환시키는 효과가 있다.

 

나이키의 고려 단계 전략을 한 마디로 요약하면 제품을 팔기 전에 운동하는 경험을 무료로 제공하는 것이다. NRC 앱에서 러닝 기록을 관리하고 NTC(나이키 트레이닝 클럽)에서 무료 운동 영상을 보며 챌린지를 완료해 배지를 받는 과정에서 고객은 나이키 브랜드와 감정적으로 연결된다.

 

나이키 멤버십 회원에게는 신상품을 먼저 경험할 기회를 주고 한정판 스니커즈는 전용 앱을 통해 애플 이벤트로 판매한다. 매장에서 원하는 제품 사이즈를 앱으로 바로 요청하고 줄 서지 않고 결제까지 마칠 수 있는 기능도 제공한다.

 

이 모든 경험이 '나이키를 구매해야 할 이유'를 자연스럽게 쌓아간다. 소규모 브랜드라면 나이키 규모의 앱을 만들 수는 없지만 '무료로 먼저 가치를 제공하는 콘텐츠'는 만들 수 있다. 뷰티 브랜드라면 무료 피부 진단 콘텐츠, 식품 브랜드라면 레시피 가이드, 의류 브랜드라면 스타일링 조합 영상 등이 이에 해당한다.

 

 

고려 단계 콘텐츠 전략 실전 체크리스트

아래 항목을 점검해 보자. 체크가 안 되는 항목이 고려 단계의 취약점이다.

콘셉트 일관성

□ 브랜드가 다루는 콘텐츠 주제 영역(필라) 3~5개가 정의되어 있다

□ 어떤 채널에서 만나도 '같은 브랜드'처럼 느껴지는 톤 앤 매너가 유지된다

□ 일회성 트렌드 콘텐츠보다 브랜드 철학과 연결된 콘텐츠 비중이 더 높다

고객 질문 대응

□ 고객이 자주 묻는 질문 TOP 10을 콘텐츠 소재로 활용하고 있다

□ 숏폼(관심 유발) → 롱폼(정보 심화) → 랜딩(구매 결정)의 콘텐츠 흐름이 설계되어 있다

□ 브랜드 관련 검색어로 블로그나 유튜브 콘텐츠가 검색 상위에 노출된다

개인화 콘텐츠

□ 고객 세그먼트(최초 방문자, 1회 구매자, 재구매자) 별로 다른 콘텐츠를 제공하고 있다

□ 이메일이나 카카오 메시지에 고객 이름 또는 관심 카테고리가 반영된다

□ AI 검색(챗GPT 등)에서 브랜드 관련 질문을 했을 때 우리 브랜드가 언급되는지 확인해 봤다

 

 

콘텐츠는 판매 도구가 아니라 신뢰 축적 도구다

2026년 콘텐츠 마케팅은 개인화와 공감이 성패를 가르는 핵심 요소가 될 전망이다. 콘텐츠 마케팅의 궁극적 목표는 브랜드의 가치에 공감하는 진정한 지지자들을 만들어내는 것이다.

 

고려 단계의 핵심은 설득이 아니라 신뢰 쌓기다. 고객이 스스로 탐색하고 질문하며 비교하는 과정에서 항상 가장 좋은 답을 가진 전문가로 존재할 때 구매는 자연스럽게 따라온다.

 

지금 당장 고객센터에 가장 많이 들어온 질문 3개를 꺼내어 블로그 글, 인스타그램 카드뉴스 또는 유튜브 쇼츠로 만들어보라. 이것이 고려 단계 콘텐츠 전략의 첫걸음이다.

 

다음 편에서는 구매 단계(Decision/Do), 즉 '결제 버튼을 누르게 만드는 브랜드 경험 설계'를 다룬다. 심리적 불안을 제거하고 리뷰와 신뢰 요소를 설계하며 전환율을 높이는 CRO 전략을 구체적인 사례와 함께 풀어볼 예정이다.